开封市市长热线

0371-12345（外地拨打0371-22556789）。

工作职责

市长专线电话办公室（市企业投诉中心）是代表市政府通过电话、市长信箱、互联网等渠道受理群众和企业反映问题的专门机构，主要履行协调、监督、指导、服务等职能。职责包括：

1.受理群众或基层单位通过市长专线电话、市长信箱、互联网留言等渠道反映的对政府工作的批评、意见、建议和要求。

2.受理企业优化营商环境和行政执法等方面的投诉。

3.对市领导批办事项进行协调处理、跟踪督办。

4.对重大问题或涉及多个单位（部门）问题的组织协调处理。

5.对市长专线电话（市企业投诉中心）网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核及工作人员的业务培训。

6.对群众反映的问题进行综合分析，定期编发热点问题专报和工作简报，为市领导决策提供信息。

7.处理市领导交办的其它事宜。

工作程序：

（一）受理：

1.准确记录来话人的姓名、电话号码等相关信息。

2.客观准确、简明扼要概括来话内容，确定处理方式。

3.情况清楚、政策明确、能当场答复的的问题，应当场答复；暂时不能答复的，要根据不同情况认真分析，分类处理；重要、疑难和复杂的事项，交值班领导处理。

4.受理来话要语言文明，态度热情，如遇占用电话资源时间较长且反映问题已被记录下来的来话者，可委婉提示后结束通话。

5.涉及举报类内容的，在要求实名的同时，应当承诺给予保密，在向承办单位批转时，应隐去来话人姓名及电话号码。

6.凡重大、紧急的事项，要立即填写《市长专线电话（市企业投诉中心）呈批件处理签》，快速呈报。

（二）办理：

1.市长专线自行办理类。群众、企业反映的一般性、常规性问题，由市长专线电话办公室（市企业投诉中心）以电话或交办件形式，自行交办、督办，办理情况及时向群众、企业反馈，同时每周编写《本周热点问题专报》，呈市领导审阅。

2.市政府秘书长批转办理类。对群众反映较为集中的突出问题以及影响重大的问题，企业在经营过程中遇到的需要市政府相关部门给予支持配合的问题，由市长专线电话办公室（市企业投诉中心）以一事一报的形式，呈报市政府秘书长批转有关主管副市长阅示后，根据批示意见交办、督办，办理结果及时向群众、企业反馈。

3.市长批示、现场办公类。对涉及多个部门、影响面大、敏感性和时效性强的热点、难点问题，以及主管部门迟迟得不到解决的问题，由市长专线电话办公室（市企业投诉中心）进行认真筛选，以《市长专线重大问题专报》的形式转市政府办公室一科，由其提出拟办意见，经市政府秘书长同意后呈报市长批示或现场办公。市政府办公室一科会同市长专线电话办公室（市企业投诉中心）以“市长服务直通车”问题交办单形式明确办理的责任领导、责任单位和办理时限，转市委市政府督查局督办，办理情况按程序呈报市长，并纳入月初市政府常务会《副省级以上领导及市委书记、市长批示和交办事项进展情况通报》。

（三）催办、督办：

工作人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限反馈或报告办理结果，发现在办理工作中存在敷衍群众现象的，责令承办单位重新办理。领导批办事项和催办人员两次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、协调督办等多种形式进行。督办的情况要专门记录。同意延期的事项，在延长期内随时进行督办。对市长、副市长、市政府秘书长批办或交办的事项，由市长专线电话办公室（市企业投诉中心）直接派人或会同有关部门进行协调、处理、落实。

（四）审核报结：

承办单位受理事项办结后，按照一事一报的要求，反馈至市长专线电话办公室（市企业投诉中心）。市长专线电话办公室（市企业投诉中心）收到承办单位的反馈后，根据来话人反映的问题，认真审核反馈结果，对不符合要求的，通知承办单位重新办理。

（五）反馈、通报：

1.凡有结果并同意报结的事项，及时向来话人反馈。

2.领导批办的事项，经审查同意报结的，迅速向来话人反馈，并向批办领导汇报。

3.市长专线电话办公室（市企业投诉中心）受理情况及群众普遍关心、影响较大的问题，经请示主管领导或市领导同意后，可通过新闻媒介向社会公布。

（六）统计分析：

1.对座席通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、受理量、转办量等各类业务进行统计分析。

2.对某一时间内各类事项的受理数量、办理情况及相关信息进行统计、分析、归类、排比，统计情况产生后，形成问题分析报告，报送有关领导。

3.适时对市长专线电话办公室（市企业投诉中心）的工作进行综合分析，找出带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，提出对策和建议，及时上报市领导，为领导决策服务。

（七）归档：

1.对群众反映问题的记录及办理情况的有关材料，每月整理一次归档立卷，以备后查。

2.对市长、副市长、秘书长的批办、交办事项及办理结果，分别按批办时间顺序编号立卷归档。

3.市长专线电话办公室（市企业投诉中心）重要活动和运行中形成的各类文字材料、工作记录，市领导讲话、批示，外地工作交流材料等立卷归档。

4.音像、视频资料按相关要求立卷归档。