有人着急索要行程信息，滴滴客服能给吗

在滴滴出行内部，对于用户数据的使用边界，客服如何判断索要方与用户的关系等问题，一直是不断探究的议题。

滴滴出行创始人兼CEO程维表示，“滴滴出行某种意义上是一个社会服务公司，怎样能够让阳光照进来，让大家真正了解我们，还要依靠优质的客户服务。”

然而，滴滴出行客服在工作中面临了不少困惑。据滴滴出行数据显示：2019年8月，滴滴客服团队平均每天接到近200通希望查询“失联亲友”行程信息的来电。而客服却无法核实对方身份，或很难判断对方描述的真假，以及目的是否正当。

对此，滴滴出行在第10期公众评议会上，以《亲友着急索要行程信息，客服能给吗?》为议题，公示征求广大群众的意见。但通过反馈的数据来看，争议性仍比较大。

程维在活动上强调，客服要成为滴滴出行最重要的部门，不仅要解决120万的服务请求，还要承担不断推动体验提升的重要责任。

“人车不符是滴滴出行的红色高压线，但按照情理，很多人认为封禁对司机而言很有压力，因为背后承载的是一个家庭。面对这种情况到底怎样处理，这就暴露了问题。”柳青在活动现场指出。

滴滴出行始终强调对用户体验的提升，对于具体做了哪方面工作的问题。滴滴出行体验服务发展平台总经理刘西帝告诉法治周末记者，首先，尽管滴滴出行对发生的案件和问题，还没有特别好的解法，可以系统性的一次性梳理。但滴滴出行内部始终在不断迭代处理流程，一边主动探索解决方法，一边被动的从问题中查漏补缺;其次，通过观察不管用户是司机还是乘客，只要想法和滴滴出行的初衷不一致，滴滴出行都将快速把问题反馈给业务侧部门，及时处理;最后，无论从常规的进线渠道，还是从互联网各种渠道听到的声音，滴滴出行都会做成内部材料进行同步。

“今天不管是司机、乘客任何一种身份，滴滴出行都需要一个指引，只有做到透明化，才能变成行动去落地。”刘西帝强调。由此可见，滴滴出行在优化流程和工作方式方面，始终不遗余力在努力。