简述如何进行顾客价值分析。

答案：一般来说，企业通过顾客价值分析(customer value analysis)来揭示本公司相对于各种竞争者的优势和劣势。顾客价值分析的主要步骤如下：

(1)识别顾客价值的主要属性。询问顾客本人在选择产品和售货人时希望得到何种功能和何种经营水平。顾客提出的希望得到的特色/利益将会因人而异。

(2)评价不同属性重要性的额定值。询问顾客，由他们对各种不同属性按其重要性的大小进行评定并排列顺序。如果顾客在他们的评价中分歧甚大，就应该把他们分成不同的顾客细分市场。

(3)对公司和竞争者在不同属性上的性能进行分等重要度评估。询问顾客对各竞争者在各个属性方面的性能有何看法。理想的情况是，本公司应该在顾客评价最高的属性方面性能最好，而在顾客评价最差的属性方面性能最低。

(4)与特定的主要竞争对手比较。针对每个属性成分研究某一特定细分市场的顾客如何评价公司的绩效：如果公司所提供的货物在所有重要的属性方面都超过了竞争者，公司便可索取较高的价格(以获得更大的利润)，也可定价相同而获得较多的市场份额。

(5)监测不断变化中的顾客特性。当技术和特性发生变化以及顾客面对不同的经济气候时，公司必须周期性地对顾客价值和竞争者地位进行重新研究。