酒店餐饮服务礼仪

酒店餐饮服务礼仪

　一、礼仪总规范

1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

　2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

　3.“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

　4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

　5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

　6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

　7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

　8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

　9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

　10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

　二、礼貌服务“三个五”

　1.五心：

　对老年顾客要耐心，

　对病残顾客要贴心，

　对儿童照顾要细心，

　对拘谨顾客要关心，

　对一般顾客要热心。

　2.五声：

　顾客进门有“迎声”，

　顾客询问有“答声”，

　顾客帮忙有“谢声”，

　照顾不周有“歉声”，

　顾客离店有“送声”

　3.五先：

　先女宾后男宾，

　先客人后主人，

　先首长后一般，

　先长辈后晚辈，

　先儿童后大人。

　三、礼貌服务“四要求”

　主动、热情、耐心、周到

　四、工作时间要“四勤”

　眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

　五、言谈规范“八要”、“八不要”

　要简练明确，不要啰嗦唠叨;

　要主动亲切，不要干涩死板;

　要谦虚诚恳，不要傲慢矜持;

　要委婉灵活，不要简单生硬;

　要吐字清晰，不要含糊吞吐;

　要沉着大方，不要过分拘谨;

　要声调柔和，不要过高过低;

　要速度平稳，不要过快过急。

　六、微笑服务“八个一样”

　领导在场不在场一样，

　内宾外宾一样，

　本地客外地客一样，

　生客熟客一样，

　大人小孩一样，

　生意大小一样，

　消费不消费一样，

　主观心境好坏一样。

　七、卫生规范：

　五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

　三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

　五不：(在工作时间，宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

　二注意：(工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。

　八、举止规范：

　站如松、坐如钟、走如风;

　指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直;

　九、电话礼仪规范：

　铃声三响内接起，

　问好之后报部门，

　语言简洁要得体，

　声音热情和友好，

　私人电话不要打。

　十、职业道德规范：

　热情友好，宾客至上;

　真诚公道，信誉第一;

　文明礼貌，优质服务;

　团结协作，顾全大局;

　遵纪守法，廉洁奉公;

　钻研业务，提高技能;

　平等待客，一视同仁。

　随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。

　与客人谈话时要注意以下几点：

　1、与客人谈话，一般只谈与服务工作有关的事情。

　2、与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的.事情，对在服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。

　3、同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以能使对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，并用手帕住口鼻。

　4、同客人谈话时，应注意自己服务人员的身份，讲话要有分寸，称赞客人要得体，应做到谦虚有礼。

　5、可与客人以有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题进行交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

　6、与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。

　7、同两个以上客人谈话时，不能只和一个人谈而冷落其他客人。如遇此时有其他人插进来与你说话，不应把脸背对着你原来与之谈话的客人。如需离开时，应在先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。

　8、客人之间进行交谈时，不可驻足旁听。如有事需与客人联系，则应先打招呼，并表示歉意。