酒店员工礼仪培训详细资料?酒店员工礼仪培训详细流程?

我在百度上找了一份礼仪名师晏一丹的酒店员工礼仪培训课程大纲,发给你!

晏一丹老师酒店礼仪培训课程收益

通过培训使酒店员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,以符合酒店的形象及标准,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。

通过培训为酒店树立更优质的形象,为酒店的发展带来更全面的收益。

晏一丹老师酒店礼仪培训大纲

第一讲:酒店员工服务意识提升——塑造积极健康的良好心态

1、如何保持一份阳光的心态

2、如何培养良好的工作意识

3、我为什么而工作

4、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

5、我应该怎么做

6、打造阳光心态,树立危机意识

第二讲:酒店员工的形象礼仪塑造——为你的成功设计形象

一、员工形象礼仪

工作着装的统一规范指导

着装颜色搭配技巧

首饰佩戴要求

温婉简约的职业发式

淡雅的职业妆容指导

二、专业的举止

1、有风度的体态塑造(针对男性)

2、有气质的体态塑造(针对女性)

3、稳健、大方、举手投足有度

4、健康笔挺的体态坐姿 、站姿、走姿、蹲姿

特需动作——鞠躬、引导、握手

第三讲:酒店员工的微笑服务礼仪训练——你的微笑价值百万

1、面部表情——眼神的应用

1)注视的部位

2)注视的角度

3)注视的技巧

4)注视的时间

2、面部表情——微笑的魅力

1)笑的种类

2)微笑的要领

3)带着微笑出现在顾客面前

3、微笑的训练

1)他人诱导法

2)情绪回忆法

3)口型对照法

4)习惯性微笑

5)牙齿暴露法

第四讲:酒店服务中的语言魅力——掌握舒心的谈话方式

1、语音、语速、语调、音量的把握

2、待客三四:来有迎声,问有答声,走有送声

3、服务过程中的礼貌用语和禁忌语

4、成功沟通的角色把握

第五讲:前厅、客房服务礼仪——让客人感觉宾至如归

1、前厅接待

对客服务的主动性/问候语 

如何与客人有效沟通

前台收银礼仪规范

前台电话礼仪规范

前台与客房的沟通

2、酒店大堂经理服务礼仪

清楚大堂经理的职责

正确认识客人投诉

认真聆听客人的投诉

第六讲:酒店餐饮礼仪

1.奉茶礼仪

2.咖啡礼仪

3.桌次与位次安排

4.中西餐桌上的忌讳

5.西餐礼仪

第七讲:酒店员工“综合素质”培训

1、服务意识

为什么要有服务意识

顾客是怎样失去的

3、如何观察顾客

4、如何预测顾客的需求

5、拉近与顾客的关系

6、如何引导顾客

7、与顾客有效的沟通

8、处理客户投诉技巧

第八讲:礼仪五步训练法——持续提升追求完美

1、看——观察顾客的技巧

2、听——接近和顾客的关系

3、笑——微笑的魅力

4、说——顾客更在乎怎样

5、动——运用身体语言的技巧