奔驰新车“漏油”何以闹到全国尽人皆知？品牌商誉价值何在？
网传消息显示，有位女士购买一台CLS300，办完所有手续之后，开车回家，行驶大约10公里左右，仪表盘出现故障提示，后送检发现发动机漏油。
大概是这样子一辆车，我们来看看官方网站上关于该车的部分基础信息：
根据网传车辆售价66万的资料，应为CLS300，如上图所示，这是一台2.0L排量的直列四缸发动机。
其实60万元左右价位的V6T车型也不少，到这个价位还选辆4缸机实在没有必要，例如S4 Limousine、S5 Sportback、A6 allroad
quattro等车型或是更好的选择，起码V6T发动机还是更加实在，价格还有优势。
当然有人会说，人家是奔驰啊，奥迪怎么比?也对，咱们接着说这台新车漏油中的问题点，责任应该怎么划分呢?
这其中又暴露出主机厂和经销商在哪些方面存在问题呢?
新车生产阶段
无论是发动机装配，还是整车的装配，其中任何一步都有相应的质检步骤，但很遗憾，漏油这个质量问题突破层层关卡，顺利装箱运往经销商了。
其实就生产管理而言，出现这样质量问题在所难免，例如当年某日系注明轿车发生的漏油事件，原因是因为发动机正时链盒装配时未清理干净，带有油污就涂抹密封胶装配(事后维修人员反馈的信息)，最终密封效果不良导致大面积出现漏油事件。
也就是说，发动机在组装工厂，甚至到了总装车间，车辆未发生漏油情况，这事儿只能是干活儿的师傅自己心里清楚了。
物流与经销商交接新车
有车媒同行认为，物流和经销商交接时有车辆入库检查，应能发现该问题。
根据笔者以往的经验，物流与经销商新车库管交接车辆主要确认内外损伤及随车配备齐全情况，这叫入库检查，如果发生运损、配备丢失，那这官司当场就得打出个所以然来，也就是说，运损和配备缺失不应该说卖到用户那里才发现。
新车检查
按照正常流程，新车库管完成与物流的交接，之后还要讲新车交由售后部，由专业维修工进行专项检查，包括车辆各个部件及功能测试==，原则上是一种相当全面的检查，以确认车辆全部完好。
检查没问题，车辆交还库管;
检查有质量问题，联系店内索赔员，执行新车索赔流程，这时，若产生官司是经销商和主机厂的事儿。
以上，无论是物流，还是入库，新车检查，车辆运转时间并不会太长，所以，即便有隐患，当时也没显露出来。
库存车检查
如果车辆一直卖不了，原则上一定周期要执行一次全面检查，其检查项目应与新车检查项目相同。
库存车召回
如今有些生产线上发现的瑕疵，效率能高到在车辆售卖前就能发现，主机厂实施召回作业，这是由经销商执行，也是主机厂和经销商之间的官司。
但库存车召回维修后，应该备案，并在销售时告知客户的，否则可能存在“消费欺诈”的风险。
因为车辆产生维修，原则上要记录在案，以便日后查询、或办理索赔相关，若未告知客户，确实会面临诚信丧失的风险，且导致事后更大的损失，笔者从业经历中见到过类似案例，客户官司打赢了。
PDI/PDS售前检查
原则上，车辆交付用户之前，经销商应委托专业维修技师针对车辆进行全面检查，以确保车辆处于最佳技术状况，然后在交付给客户。
关于这部分，笔者的经验是PDI/PDS检查单应该是不和客户产生交接的。
这里存在的风险是，维修技师活儿不细，很多人相当然以为“新车能有什么事儿啊、人家主机厂质检流程更完备……”
这就是为什么问题车、瑕疵车总能在交付给用户之后才发现的真正原因，而且案例不少哦。
执行不力、把关不严，这是在主机厂/经销商处都存在的现实问题，别看店大，活儿真不一定行。
车辆交付确认
车辆交付给用户，原则上是销售与客户的交接，手续交接，内外损伤确认，随车配备确认，售后服务讲解，车辆功能配置的使用说明……凡是客户不了解的都可以在这个环节询问。
最终大家会签署一笔单据，以确认车辆完好的交付给用户了!
之后客户用车时发生任何问题，原则上就是售后服务范围了，这点其实是没争议的。
即便根据汽车三包规定，需要退换车也是“售后”流程。
到这里，我们来总结一下，新车在交付用户之前，发生的所有质量问题，原则上是经销商和主机厂的事儿，但车辆交付用户之后，则就是经销商和客户之间的事儿了。
即便出现恶性事件，主机厂也只是起到协调和后方支援，经销商作为和客户沟通的桥梁，这点不必有疑问。
出现西安奔驰漏油事件，这种案例应该不是孤例，即便是第一例，日后可能也会出现更多案例，很显然这是属于产品质量问题，极有可能装配环节出现了瑕疵，当然也可能是设计问题。
本来按照笔者的经验，出现这么大的负面危机，原则上责任在于经销商危机公关不利，本来应该第一时间和客户协商到落地的解决方案，结果他们采取了“拖”字诀，事儿越拖越大，最后人尽皆知，对于品牌声誉和经销商声誉都是极大的损害。
笔者手随心动，随手搜索了一把，见下图：
果真这不是唯一的一例，也就是说，主机厂起码应该知情。
经销商按说没有理由不知道，毕竟这算大事儿，可能厂方经销商售后群里大家会聊一聊，各店针对该库存车型，怎么也得注意看看才行。
有些积极的厂商甚至会针对该问题下达技术通报，通知全国经销商进行库存车检查确认。
但很遗憾，西安这起漏油事件，是笔者知道的第2例了，凭经验相信以后还会有类似案例出现。
店大欺客的傲慢
无论是主机厂还是经销商，对于已有案例的问题，居然再次发生交付到客户手上问题爆发，虽然能理解，但这也显示了“服务”意识还是贯彻的相当不彻底。
按照正常的客诉流程，发生这种问题，即便客户没有投诉到400，4S店也会和主机厂联系，申请支持的，包括技术支持/资金(善意索赔)支持。
事件发生第一时间如果能协商出解决方案，其实是最低的成本，没准三五万搞定，等客诉升级，事态进一步扩大之后，没准儿十万都搞不定了，而且品牌声誉、经销商信誉和形象在自家人眼里难道真的不值钱?
当场调换一辆新车，经销商和主机厂***担税费/保险/车辆贬值等损失，在这么大体量的品牌方和经销商眼里算事儿吗?
只是到了现在，客户还愿意接受调换一辆新车吗?而且品牌声誉和经销商信誉，经销商的服务、技术水平都遭受到相当大的质疑了，这岂能以金钱衡量?
写在最后：
六十多万的购车预算了，买个V6吧，车标其实真不值那么多钱!因为在主机厂和经销商心里，他们都不觉得自己品牌声誉、商誉值多少钱呢……