如何正确对待消防网络舆情分析报告

当前，移动互联网正在以难以想象的速度改变并创新着人们的生活，不断加快着信息的传播和获取速度，使得人们分享信息变得“随心所欲”，这一改变带来的直接影响是互联网“全媒体时代”的到来。由于消防部队和消防工作自身的特殊地位和性质，消防部队的各种活动成为媒体和公众舆论关注与炒作的热点、焦点和重点，各种消防负面舆情常常走到舆论的风口浪尖，成为公众热议的焦点。特别是近年来新闻媒体和网络上关于消防负面报道层出不穷，各种“消防腐败”、“消防救援不力”、“消防炫富”、“老兵打新兵”等事件频频在网上传播引发舆情危机，严重损坏消防部队公众形象，甚者引发群体性事件破坏社会和谐稳定。

2013年12月，乐思网络舆情监测系统发现，从9日起，网上曝出一则“内蒙古乌海消防打新兵”的帖子和视频引起网友的关注和转发，随后多家媒体对该事件进行了持续的跟踪报道，由此在网上掀起一股舆情风暴，并产生长达近半个月的热议和关注。这一事件把消防部队中存在的管理问题暴露于公众视野，引来了社会舆论潮水般的谴责，不仅给消防部队造声誉和形象成难以挽回的恶劣影响，也给消防部队加强消防负面舆情的应对与处置以强烈的警示。加强和改进消防舆情监测与舆情应对已刻不容缓。

消防舆情，就是指社会各阶层民众围绕有关消防部队及其消防官兵的社会事件发生、发展和变化过程中所持有的社会政治态度。

一、消防负面舆情产生的原因

（一） 社会自身矛盾造成公众不理性情绪积压

当前我国社会处于社会转型期，各种私欲横行，利益分配不公现象频现，这些因素交织使得社会矛盾凸显，公众在长期的利益分配中感到不公和委屈，在此过程中不理性情绪不断积压，一旦出现负面事件，公众即使不是事件的当事人，但也往往容易成为非直接利益冲突者，当网络出现有关政府部门的负面舆情时，就给他们打开了宣泄情绪的缺口。而消防部队因其职业性质涉及公众生命安全，这就决定了其公***权力大、公益性强、关注度高和群众密切接触的特点，于是任何工作上的瑕疵和失误都极容易受到舆论的高度关注，并成为公众非理性、非客观情绪的泄愤口，给消防部队公信力和声誉造成巨大的压力与挑战。

（二） 消防部队自身的不当言行举止引发公众不满

在消防负面舆情产生的原因中，消防部队自身不当言行举止是主要诱因。因为消防部队肩担维护群众生命和财产安全指责，因此社会和公众对消防部队的要求和期望也会相应拔高，当这种期望值与消防部队自身的不当言行举止格格不入时，就会直接导致消防舆情危机的爆发。例如个消防别官兵法制意识淡薄、特权思想严重，伤害群众利益，损害部队形象。在监督执法过程中还存在执法不严、不公、不廉和不作为、乱作为以及乱收费、乱摊派等人民群众反映强烈的突出问题。在灭火救援过程中还存在出警不及时、着装不规范、话语不文明、处置不到位、扑救不给力等人民群众不理解、不满意、不认同的情况。这些问题在消防部队里都实现存在的，稍不注意，就会成为负面舆情炒作的热点。

（三） 应对策略不当加速消防负面舆情发酵

在消防舆情处置过程中，受到舆情应对能力和舆情处置机制的限制，一些单位和领导出现负面舆情回应不及时、舆情处置不积极、舆情引导不当的情况，从而引发公众不满，加速负面舆情发酵。其主要表现在：对事实和舆论质疑遮遮掩掩、闪烁其词，含含糊糊、模棱两可，躲躲闪闪、底气不足，给群众留下猜疑、联想的空间；对相关法律法规掌握不透，对事件来龙去脉把握不准，不善于与新闻媒体沟通，导致漏洞百出、越描越黑，结果授人以柄；单位机制不健全、分工不明确、预案无准备，在舆情引导上存在明显机制、手段的缺失，导致反应速度慢，工作效率低下，结果失去舆论主动权、话语权。

二、负面舆情给消防工作带来的危害

（一） 严重损害消防部队的正面形象

由于消防负面舆情传播广、影响大的特点，加上媒体舆论过分追求轰动效应，利用公众情绪肆意炒作，所以频频曝光的消防负面舆情冲淡了消防部队正面宣传的效果，给消防部队造成了难以挽回的负面影响。例如2012年在网上轰动一时的“黑龙江省公安消防总队女干部张娇微博“炫富”事件”、“陕西消防女军官微博上传私密性感照片事件”等等，消防人员的这些行为举止暴露出来的粗俗性、恶劣性很容易被公众以点带面标签化、普遍化，形成常态的负面认知，从而严重损害消防部队在人民群众中的形象。

（二） 严重削弱消防部队的公信力

作为消防部队，承担灭火执勤、应急救援等任务，关系着公众的生命安全。事关人命，那么公众对消防部门自身的要求和期待必然很高：消防官兵的业务素质怎么样？消防管理水平怎么样？火情出警紧迫感强不强？等等都会成为公众和舆论关注的焦点，一点这放些方面出现问题，就很容易让公众对消防部队的可靠度产生疑问。如2012年10月22日，甘肃省公安消防总队兰州特勤中队车库发生火灾，据乐思舆情监测系统当时的数据显示，该事件曝光后立即被各大媒体纷纷报道，争相转载，话题舆情热度迅速升温，吸引数以千计的网民上网跟帖，一时间消防部队成为众矢之的，消防总队发生火灾被网友调侃是大水冲了龙王庙！正是这些负面舆情推动了矛盾向着激化的方向发展，削弱了公众对消防部队的信任感。

（三） 严重干扰消防部队的正常工作

消防部门，其职责重点是火灾扑救、应急抢险、抗震救灾，然而不断爆出消防部队的负面舆情不仅损害消防部队的形象、削弱消防部队的公信力，还严重干扰者消防部队的正常工作。当网上出现消防部队的负面舆情时，涉事单位往往要耗费大量的人力、物力和精力去应付来自媒体的采访报道、公众的质疑、上级部门的调查，事件过后还要做大量的善后工作。这些事件分散了消防部队的精力，干扰正常的训练和出警，不利于消防部队的良性发展。

三、如何推进消防舆情工作 提升舆情处置能力

一、加强消防舆情正面宣传，营造良好舆论氛围。牢固树立消防新闻宣传“做党和人民的忠诚卫士”的理念，始终坚持胡锦涛的“忠诚可靠，服务人民，竭诚奉献”三句话总要求，整合运用消防品牌资源和公众活动载体资源，依托报纸、电台、电视台、政府网站、通讯网络以及消防专网等宣传平台，开展全方位、立体化、多角度的正面舆论宣传工作，大力弘扬消防工作主旋律，进一步扩大消防的社会影响力，努力塑造消防队伍良好形象。

二、强化消防舆情监测力度，增强舆情预警能力。以互联网为载体的舆情在信息量和传播广度、速度上达到了惊人的地步，单靠传统的人工方式进行舆情信息的收集和监测显然很难满足全媒体时代的舆情需求。在这方面，消防部门可以借鉴已经成形的能够实施全网多平台信息采集和自动识别负面信息预警的舆情监测系统，依托它们的自动化软件来保证舆情信息收集的准确度、时效性和全面性，提升消防舆情预警能力。一旦发现消防负面舆情，立即生成舆情报表，向舆情主观部门和领导发送即时的预警信息，以提示舆情处置单位在第一时间做出反应。

三、树立正确的舆情危机意识，提升消防舆情应对积极性。消防部门应加强对领导干部和员工的舆情能力培训，培养他们树立舆情就是政情、舆情就是警情、舆情就是口碑的舆情观念，训练他们的舆情应对技巧。当网上曝出客观存在的消费负面舆情时，应坚持第一时间、公开透明、尊重事实、正面应对、敢于认错、积极处置的原则采取措施。通过积极上门走访、主动邀请媒体召开新闻发布会发表真实权威信息、网上发帖与跟贴等多种形式，对基本属实报道、负面不实报道涉警负面舆情进行积极引导，力争让公众了解事实真相，防止连续报道和其他媒体跟进炒作，把影响减小到最低程度，既满足了公众的知情权，又赢得了舆论的主导权。

四、健全消防舆情管理机制，提高协同作战水平。消防部门需要积极与宣传部、新闻媒体、公安、检察等相关职能部门沟通联系，搭建了舆论处置阵地和平台，强化了部门联动机制和协同作战能力培养，做到快速核查、快速处理、快速通报，确保全程参与和调查处置消防舆情事件，实现调查、回应、引导同步，避免因官方口径不一致形成新的舆论热点。对歪曲事实、蓄意诋毁消防队伍形象的负面报道要旗帜鲜明地予以驳斥，理直气壮地维护消防官兵的权益和队伍的形象。

五、重点对待突发事件，做好舆情“疏导控泄宣”。对于重大突发性事件以及违法违纪案件负面报道等破坏消防形象危机事件，要加强在事前预防、事中处置、事后修复上下功夫。消防类突发事件发生后，应当遵照“疏—导—控—泄—宣”的基本方法开展舆情处置工作：“疏”就是疏通事实传播渠道，“导”就是引导转移舆论焦点，“控”就是适当运用新闻管制，“泄”就是化解公众情绪、“宣”就是坚持正面宣传。

总之，互联网“全媒体”时代在促进信息的便捷传播和分享的同时，也增加了舆情的复杂性和突然性，而消防部队因其职业特性成为负面舆情的一个“火药桶”之一。对待消防负面舆情如果缺乏正确的认知，没有正确的应对技巧，这势必会让负面信息这点星星之火成燎原之势，进而影响消防部门形象、公信力和正常工作，不利于社会的和谐稳定发展。

作者：盛湘

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来源：知乎

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