居家养老上门服务流程及规范

居家养老上门服务流程及规范主要包括：服务流程、服务礼仪规范、服务规范。

1、服务流程：

（1）工单生成：根据客户需求，生成服务工单。

（2）工单派出：将工单派发给相应的养老护理员。

（3）服务开始：养老护理员按照工单要求上门服务。

（4）服务完成：养老护理员完成服务内容，与客户确认无误。

（5）完成扣费：客户支付服务费用。

（6）回访：工作人员进行电话或入户回访，了解服务情况，收集客户反馈。

（7）总结问题、改进提升服务质量：根据客户反馈，总结存在的问题，不断改进服务流程，提高服务质量。

2、服务礼仪规范：

（1）上门前的准备工作：根据服务指令内容，准备好全部工具、宣传资料以及清洁使用的抹布；再次确认客户的准确地址并记录客户详细的联系方式（固定电话或手机），防止地址不清，发生延误；整理好自己的衣着，保持良好形象。

（2）上门服务：面带微笑、目光注视对方，采用标准话语，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。”

3、服务规范：

（1）服务过程中，养老护理员应遵循服务流程，认真执行各项服务内容。

（2）养老护理员应尊重客户，保护客户的隐私，不泄露客户个人信息。

（3）养老护理员应具备专业技能，为客户提供优质的服务。

（4）养老护理员在服务过程中，应与客户保持良好的沟通，了解客户的需求，及时解决问题。

居家养老的现状

我国老年人口基数大，老龄化速度快，其中绝大多数老年人选择居家养老，居家养老服务需求巨大，规范开展居家养老上门服务是建立健全养老服务体系、提升老年人居家养老生活品质的迫切需要。此次发布的国家标准是在全面总结各地实践做法和已有标准成果基础上，适应老年人需求和居家养老服务发展需要编制而成的。

其中，“总体要求”明确了服务组织、服务人员所应具备的基本条件和服务应达到的基本要求；“服务内容”包括生活照料、基础照护、健康管理、探访关爱、精神慰藉、委托代办、家庭生活环境适老化改造等7项服务，涵盖了居家养老所需的主要专业化服务内容。

“服务流程”明确了从咨询接待、老年人能力评估、签订服务协议、服务准备到服务实施等一系列程序性要求；“服务评价与改进”明确了服务评价形式及对评价发现问题改进反馈的要求。